Récompenser la fidélité, pas seulement les dépenses

Repenser la fidélité : Au-delà des relations transactionnelles

Vous ne voudriez pas entretenir une relation personnelle avec une personne qui vous demande de l'argent à chaque fois que vous entrez en contact avec elle, n'est-ce pas ? Toute personne ayant des enfants adolescents qui lit ces lignes comprendra à quel point cela peut être frustrant. Il en va de même pour les relations que vous entretenez avec les entreprises, mais cela ne veut pas dire que cela n'arrive pas tout le temps.

De nombreux programmes de fidélisation traditionnels sont conçus de telle sorte que le seul moyen pour un client d'obtenir des récompenses est de dépenser de l'argent, et toutes les communications qu'il reçoit de cette marque visent simplement à l'inciter à dépenser davantage... afin qu'il puisse obtenir des avantages à un stade ultérieur. Ce modèle "dépenser pour obtenir" peut souvent diminuer la perception qu'a le client des avantages offerts et n'aboutit pas à une fidélisation à long terme. Après tout, la fidélité est une émotion et, par conséquent, la véritable essence de la fidélité doit se situer au-delà de la transaction. Les clients doivent se sentir valorisés par les entreprises qu'ils choisissent de fréquenter, au-delà des simples échanges monétaires.

Introduction des "Social & Behavioural Actions" (actions sociales et comportementales)

C'est précisément la raison pour laquelle nous avons introduit les "Social & Behavioural Actions", qui permettent aux entreprises de récompenser les comportements non transactionnels de leurs clients. Il ne s'agit pas de distribuer des cadeaux sans discernement, mais plutôt d'élaborer des campagnes stratégiques pour susciter efficacement les comportements souhaités.

Comportements non transactionnels

Qu'entend-on exactement par comportements non transactionnels ? Il s'agit tout simplement d'actions qui n'impliquent pas de transactions monétaires. Il peut s'agir d'inciter les clients à compléter leur profil d'utilisateur, à connecter leurs comptes de médias sociaux, à télécharger une application ou à effectuer une réservation numérique, pour, par exemple, 100 points. Ces actions peuvent sembler simples, mais la simplicité est essentielle - les clients ne doivent pas avoir l'impression de devoir toujours franchir des étapes.

Collecte de données et personnalisation 

Bien que ces actions ne génèrent pas directement des revenus pour le retailer, elles constituent des opportunités précieuses pour ces entreprises de se rapprocher de leurs clients, en obtenant des points de données supplémentaires pour approfondir leur compréhension du comportement des clients individuels qui, à leur tour, peuvent être utilisés pour permettre à l'entreprise d'offrir une expérience plus personnalisée.

Des cas d'utilisation innovants et infinis

Cependant, la collecte de données ne doit pas être le seul objectif, et les exemples ne doivent pas se limiter à des actions de base. Les options pour stimuler l'engagement en récompensant le comportement que vous recherchez sont infinies. Nous nous intégrons à de nombreuses plateformes tierces pour débloquer des cas d'utilisation plutôt cool et plus complexes. Imaginez, par exemple, que vous offriez des points bonus aux clients qui échangent un produit dans leur panier contre une alternative plus saine ou plus durable. Non seulement cela encourage les actions positives, mais cela s'aligne également sur les objectifs personnels des clients en matière de santé et de développement durable. McKinsey a en effet constaté que 70 % des consommateurs souhaitent être en meilleure santé et que 60 % d'entre eux accordent de l'importance aux produits durables. En incitant et en récompensant cette action, mais aussi en intégrant de manière transparente la solution technique dans le parcours d'achat afin de pouvoir identifier une opportunité d'échange et de proposer des alternatives appropriées sans aucun effort de la part du client, on favorise encore davantage l'engagement émotionnel.

Pour rester sur le thème de la santé personnelle, les retailers, dont Loblaws au Canada, ont eu beaucoup de succès avec des initiatives dans ce domaine. Ils récompensent par exemple les clients qui suivent des cours de cuisine et de fitness via leur application, relient les comptes de fitness aux comptes de fidélité et fixent des objectifs de pas à atteindre en échange d'un avantage afin d'encourager les clients dans leur parcours de bien-être.

Récompenser la vraie loyauté

Pour en revenir au titre de ce Blog, "Récompenser la fidélité, pas seulement les dépenses", approfondissons les raisons pour lesquelles ce principe revêt une grande importance. Considérons le scénario suivant : bien que je sois l'incarnation de la loyauté, effectuant fidèlement 100 % de mes achats auprès d'une entreprise, mes dépenses peuvent pâlir en comparaison de celles d'une famille de quatre personnes qui ne fait appel à l'entreprise que pour la moitié de ses besoins. Malgré mon soutien indéfectible, les programmes de fidélisation traditionnels risquent de favoriser le plus dépensier, me laissant le sentiment d'être sous-estimé. En tant que fidèle défenseur de votre marque, profondément engagé et dévoué, tout geste d'appréciation a une résonance décuplée pour moi. Il est temps de réévaluer la façon dont nous honorons nos clients vraiment fidèles ; heureusement, il suffit de peu de choses pour leur montrer qu'ils sont vraiment appréciés.

Contactez Eagle Eye dès aujourd'hui pour commencer à récompenser la fidélité.