Nutzung von Punkteverfall-Regeln in Ihrer Loyalty-Strategie

Introduction

Eine wichtige Entscheidung, die Unternehmen treffen müssen, wenn sie sich für die Einführung eines Loyalty-Programms entscheiden, ist die Frage, wie sie die Regeln für den Verfall von Punkten oder anderen Loyalty-Währungen handhaben wollen. In der Regel verwalten Einzelhändler ihre Treuepunkte, indem sie alle Punkte, die sie an Kund:innen ausgegeben haben, und die potenziellen zukünftigen Kosten für diese Punkte, wenn sie eingelöst werden, genau überwachen. Dies wird häufig in einer separaten Gewinn- und Verlustrechnung verwaltet, so dass der Einzelhändler klar erkennen kann, wie viel er seinen Kund:innen insgesamt an Punkten schuldet, so dass er seine Finanzen und sein übergreifendes Loyalty Programm effektiver verwalten kann.

Typische Verfall-Regeln für Punkte

Typische Regeln für den Verfall von Punkten variieren je nach Region, Branche und Art des Programms, aber die meisten Unternehmen werden einige einfache Regeln aufstellen, um sicherzustellen, dass Punkte nicht ewig gültig sind, da dies die finanzielle Verwaltung ihres Programms unglaublich schwierig macht. Es besteht jedoch ein gewisser Druck, die richtige Balance zu finden, da es oft einige Zeit dauern kann, bis Kund:in durch die Teilnahme an einem Loyalty Programm genug Punkte verdient hat, um etwas einzulösen, das als wirklich wertvoll empfunden wird. Und genau in diesem Moment der Einlösung erkennt Kund:in den Wert der Teilnahme und erhöht die langfristige Loyalität und das Engagement für das Programm. Kund:innen müssen also in der Lage sein, ihre Punkte lange genug zu speichern, um einen erheblichen Wert zu erhalten, aber nicht so lange, dass sie vergessen, sie einzulösen!

Zeitabhängige Expiry-Regeln

Aus diesem Grund richten sich die meisten Unternehmen bei ihren Verfall-Regeln für Punkte nach dem Zeitpunkt, an dem die Punkte erworben wurden. Als Kund:in habe ich z. B. X Tage Zeit, um meine Punkte ab dem Tag, an dem ich sie erhalte, einzulösen. Je nach Branche und Region liegt diese Frist in der Regel zwischen 30 und 365 Tagen (wir haben festgestellt, dass britische Einzelhändler großzügiger sind als z.B. ihre US-amerikanischen Pendants).

Kund:innenorientiertes Punkteverfall-Management

Obwohl dieser Ansatz funktioniert, dachten wir, dass es einen kund:innen-orientierteren Weg geben muss, der sowohl für den Einzelhändler als auch für seine Kund:innen Vorteile bringt. Wir kamen zu dem Schluss, dass eine Verlängerung der Verfall-Zeiträume für Punkte tatsächlich als Belohnung/Anspruch für geschätzte, loyale Kund:innen genutzt werden könnte.

Einführung von Punkteverfall durch Inaktivität

Unsere neue Funktion "Expiry by Inactivity" (Punkteverfall durch Inaktivität) bewirkt genau das. Wenn ich als Kunde heute Punkte sammle und mit der Marke interagiere, bevor die typische Punkteverfall-Periode endet (z.B. 90 Tage), verfallen diese Punkte nicht.

Definition von "Interaktion”

Was bedeutet 'interagieren'? Das können Sie selbst definieren; unsere Plattform ist äußerst flexibel und unterstützt u.a. alle folgenden Beispiele: Einkaufen, Sammeln, Einlösen, Refund, Interaktion mit der App/ digitalen Plattformen, Einbindung von Customer Care und mehr.

Anwendungsfall: Statuslevel-Loyalty Szenario

Der erste Anwendungsfall, mit dem wir live gegangen sind, war ein abgestuftes Loyalty-Szenario, bei dem Kund:innen im Bronze-Status, der Einstiegsstufe, ab dem Zeitpunkt der Ausgabe ihrer Punkte 30 Tage Zeit hatten, um sie auszugeben. Hochwertige Kunden mit Gold-Status haben jedoch den Vorteil, dass sie ihre Punkte länger behalten können, da die Punkte für diese Kund:innen nur dann verfallen, wenn Kund:in 90 Tage lang inaktiv ist. Dadurch haben sie die Möglichkeit, die Punkte zu sparen und sie für etwas ganz Besonderes einzulösen, was für die Kund:innen ein weiterer guter Anreiz ist, im Statuslevel aufzusteigen.

Allgemeine Vorteile von Punkteverfall durch Inaktivität

Allgemeiner ausgedrückt bedeutet die Festlegung von Punkteverfall-Regeln nach Inaktivität, dass treue Kund:innen, die ohnehin schon viel Geld ausgeben, bei Ihnen in ihrem eigenen Tempo einlösen können, was ihnen vielleicht dabei hilft, für eine größere Anschaffung zu sparen, ohne Angst haben zu müssen, ihre Punkte zu verlieren. Auf diese Weise können Sie auch jene Kund:innen in Schach halten, die nur wegen einer Werbeaktionen kommen, und Ihnen eine kostengünstigere Option bieten.

Fazit

Auf unserer Seite Real-Time Loyalty finden Sie weitere Informationen über unsere umfassenden Loyalty-Funktionen.