Exploiter les règles d'expiration des points dans votre stratégie de fidélisation

Introduction

Lorsqu'elles décident de lancer un programme de fidélité, les entreprises doivent prendre une décision essentielle : comment gérer les règles relatives à l'expiration des points ou de la cagnotte ?

En règle générale, les retailers gèrent leurs obligations en matière de points de fidélité en comptabilisant tous les points qu'ils ont attribués à leurs clients et le coût potentiel futur de ces points lorsqu'ils seront utilisés.

Ce poste est souvent géré dans un compte de résultat distinct, de manière à ce que le retailer puisse voir clairement combien il doit à ses clients au total, ce qui lui permet de gérer plus efficacement ses finances et son programme de fidélisation global.

Règles typiques d'expiration des points

Les règles d'expiration des points varient en fonction de la géographie, du secteur et du type de programme, mais la plupart des entreprises mettent en place des règles simples pour s'assurer que les points ne peuvent pas exister éternellement dans l'éther, ce qui rendrait la gestion financière de leur programme incroyablement difficile.

Il est toutefois nécessaire de trouver un juste équilibre, car il faut souvent du temps pour qu'un client retire suffisamment de valeur de son engagement à un programme de fidélisation pour pouvoir échanger un produit qu'il considère comme réellement utile pour lui.

Et ce n’est qu’à ce moment-là que le client se rend compte de la valeur de sa participation, ce qui accroît sa loyauté et son engagement à long terme dans le programme. Les clients doivent donc pouvoir conserver leurs points suffisamment longtemps pour en retirer une valeur significative, mais pas trop longtemps pour ne pas oublier de les échanger !

Règles d’expirations basées sur le temps

En conséquence, la plupart des entreprises gèrent leurs règles d'expiration des points en fonction de la date ou de l'heure à laquelle les points ont été acquis. Par exemple, en tant que client, je dispose de X jours pour utiliser mes points à partir du jour où je les ai reçus. Ce délai varie généralement entre 30 et 365 jours en fonction du secteur et de la région. Nous trouvons que les retailers britanniques sont plus indulgents que leurs homologues américains par exemple.

Une gestion de l'expiration centrée sur le client

Bien que cette approche fonctionne, nous pensons qu'il devrait y avoir une façon plus centrée sur le client de gérer cette question, qui serait bénéfique à la fois pour le retailer et pour ses clients. Nous avons conclu que l'augmentation des délais d'expiration des points pouvait en fait être utilisée comme une récompense/un avantage pour les clients fidèles.

Introduction de l'expiration des points suite à l’inactivité.

Notre nouvelle fonction d'expiration des points en fonction de l'inactivité est exactement cela. Si, en tant que client, je gagne des points aujourd'hui, tant que j'interagis avec la marque avant la fin de la période d'expiration habituelle (disons 90 jours), ces points n'expirent jamais.

Définition du terme interagir

Que signifie "interagir" ? La définition peut vous apparteir ; notre plateforme est extrêmement flexible et prend en charge n'importe lequel des exemples suivants : dépenser, gagner, brûler, rembourser, interagir avec l'appli/les plateformes numériques, intéragir avec le service client et plus encore.

Cas d'utilisation : Scénario de fidélisation à niveaux

Le premier cas d'utilisation que nous avons mis en œuvre concernait un scénario de fidélisation par paliers dans lequel les clients du palier Bronze, le palier d'entrée, disposaient de 30 jours à partir du moment où leurs points étaient émis pour les dépenser, ce qui permettait d'atténuer la dette de points et d'encourager l'échange si important pour montrer la valeur de la participation au client final. Cependant, les clients à forte valeur ajoutée du niveau Gold ont l'avantage de pouvoir conserver leurs points plus longtemps, les points de ces clients n'expirent que si le client est inactif pendant 90 jours. Ils ont ainsi la possibilité d'économiser leurs points et de les échanger contre quelque chose de privilégié, ce qui les incite à gravir les échelons.

Avantages de l'expiration en fonction de l'inactivité

En termes plus généraux, l'établissement de règles d'expiration en fonction de l'inactivité signifie que les clients fidèles qui allaient de toute façon dépenser leurs points peuvent les échanger avec vous à leur propre rythme, ce qui peut les aider à économiser en vue d'un gros achat, sans craindre de perdre leurs points. Cela permet également de tenir à distance les clients avertis qui ne viennent que pour les promotions, ce qui vous offre une option plus rentable.

Conclusion

Consultez notre page sur notre moteur de fidélité en temps réel pour plus d'informations sur nos capacités de fidélisation..