Blog #2 : Suivre la règle d'or comme chemin vers la croissance

Dans notre dernier blog, nous vous avons présenté le concept séculaire de la "règle d'or", qui consiste à traiter les gens comme on aimerait être traité. Il s'agit d'une philosophie à laquelle la plupart des gens peuvent adhérer d'un point de vue humain. Dans ce blog, nous expliquerons pourquoi c'est aussi la clé pour les entreprises qui veulent obtenir des performances financières supérieures.

La croissance est importante

Nous pensons que la meilleure façon de décrire une performance financière supérieure est de parler de croissance. Croissance des ventes, des bénéfices, des parts de marché, des liquidités, de la capitalisation boursière, etc. La croissance est extrêmement importante. Tout le monde aime les gagnants et les clients veulent faire partie d'une histoire à succès. La croissance donne également à une entreprise la liberté d'agir. Cela signifie qu'elle peut embaucher les meilleurs talents, bien payer, récompenser le succès, investir dans la croissance future et faire de son organisation un endroit où il fait bon vivre.

Chez Eagle Eye, notre objectif de croissance est de devenir ce que l'on appelle une entreprise "règle des 40+". Qu'est-ce que cela signifie ? La règle des 40 consiste à additionner le pourcentage de croissance du chiffre d'affaires et le pourcentage de marge EBITDA, et si le total est supérieur à 40, c'est que l'entreprise se porte bien. Dans notre dernière série de résultats, nous avons ajouté nos 36 % de croissance des ventes à nos 20 % de marge EBITDA pour obtenir un score de 56, ce qui est encourageant.

La voie de la croissance : La fidélisation

Si cet objectif témoigne de notre ambition de nous développer grâce à une croissance de qualité, il ne dit absolument rien sur la manière dont nous y parvenons. C'est là que Fred Reichheld entre en scène. Sa thèse est simple mais puissante : le meilleur moyen d'atteindre la croissance est la fidélisation. Il divise cette loyauté en trois groupes principaux : les clients loyaux, les employés loyaux et les actionnaires loyaux. Nous expliquerons brièvement pourquoi.

Les clients

Les clients fidèles ont beaucoup plus de valeur que ce que la plupart des entreprises leur accordent. 20 % des clients représentent 60 à 80 % des ventes. Ces clients vantent les mérites de votre produit auprès d'autres personnes ; ils recommandent et recommandent ; si vous lancez quelque chose de nouveau, ils l'essaient ; ils vous apprécient, vous et vos produits, et ils sont nettement plus rentables. L'essentiel du travail d'une entreprise devrait consister à connaître ces clients, à les entretenir et à trouver des semblables susceptibles de leur ressembler.

Le problème est que de nombreuses entreprises font le contraire. Elles consacrent trop de temps et d'argent à la recherche d'une clientèle de plus en plus déloyale, ce qui ne leur permet pas de consacrer suffisamment de fonds à l'entretien et à la récompense des clients qui comptent. Mais le pouvoir de la personnalisation commence à changer la donne, de nombreuses entreprises s'attachant désormais à exploiter les données relatives à leurs clients et à travailler avec des sociétés telles qu'Eagle Eye pour adresser les bons messages aux bons clients, en concentrant leurs investissements marketing sur des clients spécifiques et en s'éloignant des tactiques de "pulvérisation et de prière".

Employés

Les employés loyaux comprennent tout simplement. Ils comprennent l'histoire, la mission, les coéquipiers et la clientèle. Ils savent comment contribuer efficacement et ce qu'il faut faire pour que le travail soit fait. Ils sont plus productifs. Faire partie d'une équipe gagnante les rend heureux, et une main-d'œuvre heureuse se traduit par une expérience positive pour vos clients.

Mais créer des employés engagés et loyaux n'est pas le fruit du hasard. C'est le fruit d'un bon leadership et d'une gestion quotidienne réfléchie. Il s'agit de créer un environnement dans lequel les individus peuvent aimer leur travail, s'entendre avec leur chef et leur équipe, et être satisfaits de bien faire leur travail.

Étant un spécialiste du marketing à l'origine, tous mes premiers succès ont été fondés sur la création de valeur pour les clients. En tant que directeur général, il m'apparaît de plus en plus clairement que c'est en créant un environnement dans lequel les employés s'épanouissent que je crée le plus de valeur.

Pour être honnête, je me suis engagé dans cette voie parce que j'étais convaincu que c'était la bonne chose à faire. Je pense que la vie est trop courte pour ne pas aimer son travail, et j'ai donc entrepris de créer un lieu où les gens aimeraient travailler et en tireraient de la satisfaction, notamment parce qu'ils gagnaient bien leur vie et étaient traités avec respect. J'utilise les techniques que j'ai apprises pour rechercher et innover pour les clients afin de faire de même pour les membres de mon équipe.

Personnellement, je pense que la meilleure stratégie consiste à développer une activité autour de la fidélisation de la clientèle, et je suis certain que, quelle que soit votre stratégie, le bon point de départ est une main-d'œuvre loyale et engagée. Des employés loyaux créent plus de valeur, mieux, plus vite et à moindre coût. Tout le monde y gagne.

Les actionnaires

Les actionnaires fidèles soutiennent la direction. Ils croient en l'histoire. Si les résultats correspondent à leurs attentes, si les prévisions sont crédibles et si les plans d'action semblent raisonnables, vous gagnerez la loyauté des actionnaires. Vous les conserverez en vous assurant que vous ne vous contentez pas de vanter les mérites de votre entreprise, mais que vous les surpassez, que vous ne les décevez jamais, que vous leur faites gagner de l'argent et qu'ils se sentent bien inspirés d'avoir choisi votre titre en premier lieu.

Si vous parvenez à fidéliser vos actionnaires, ils soutiendront vos projets et vous autoriseront à faire ce qu'il faut pour vos clients et vos employés afin de gagner leur loyauté.

La diapositive suivante est tirée de la présentation des résultats actuels d'Eagle Eye. Elle illustre la règle d'or en action dans tous les domaines de notre activité. Nous avons créé une plateforme qui permet à des centaines de millions de consommateurs de vivre des expériences personnalisées chaque semaine. Elle illustre également la manière dont nous parvenons à fidéliser nos clients, notre personnel et nos actionnaires. Nous sommes ravis que cela se produise simultanément ; c'est exactement ce que nous voulons faire et espérons pouvoir continuer à faire.

Quel est donc le rapport avec la règle d'or ?

Vous vous demandez peut-être quelle est la place de la règle d'or dans tout cela. Nous avons dit au début que la destination d'une entreprise prospère est la croissance. Le moyen par lequel la croissance peut et doit être assurée est la loyauté. Et le carburant qui alimente ce véhicule est la règle d'or.

C'est la façon dont les gens doivent se comporter pour être le plus à même de créer de la valeur et de gagner la loyauté. Traitez vos clients comme des employés et des actionnaires, de la manière dont vous aimeriez être traité, et vous vous développerez.

Dans notre prochain blog, nous approfondirons la manière dont nous avons équipé nos employés pour qu'ils vivent et respirent la règle d'or dans leur travail quotidien. Restez à l'écoute pour plus d'informations et d'anecdotes au fur et à mesure que nous poursuivons notre voyage dans le trou du lapin de la règle d'or.

Rejoignez la révolution

Comme la dernière fois, nous vous invitons à participer à la révolution #GoldenRule. Laissez vos commentaires et partagez des exemples où vous avez expérimenté la Règle d'or en action. Célébrons ceux qui adoptent ce principe et rendent le monde meilleur, un acte de gentillesse à la fois.

Un autre exemple...

J'étais à Minneapolis pour un voyage d'affaires aux États-Unis. C'était un samedi soir et j'étais loin de chez moi. Le voyage m'avait laissé sur ma faim et j'avais donc prévu d'emmener un collègue dans un Ruth Chris Steakhouse pour lui faire plaisir.

Alors qu'on nous conduisait à notre table, j'ai remarqué que le serveur d'une table voisine remplaçait habilement la serviette en lin blanche amidonnée par une serviette noire lorsqu'il la proposait au convive. Lorsqu'il est arrivé à notre table, il a fait la même chose. Je lui ai demandé pourquoi ils faisaient cela et il m'a répondu : "Oh monsieur, nous le faisons si notre invité porte une couleur foncée, car la serviette blanche peut laisser des peluches sur ses vêtements".

Devant tant de prévenance, je suis resté bouche bée devant les efforts déployés pour servir le steak parfait... Je pense que le truc chez Ruth Chris, c'est le beurre, mais je m'en tiendrai là car ce n'est pas un blog culinaire.