Blog #6: L'hospitalité déraisonnable : Leçons sur l'application de la règle d'or pour la réussite des entreprises

Voici la suite de notre série de blogs sur la manière dont le respect de la règle d'or - traiter les gens comme ils veulent être traités - est le chemin le plus sûr vers la réussite commerciale et la création de valeur à long terme.

L'argument commercial en faveur de la fidélisation

Comme nous l'avons vu dans les blogs précédents, la fidélisation de la clientèle est une équation commerciale simple : moins de désabonnements (moins de clients perdus) et un flux régulier de nouvelles affaires signifient que votre entreprise se développe plus rapidement avec des coûts d'acquisition plus faibles, ce qui se traduit par une plus grande rentabilité.

L'analyse de rentabilité de la fidélisation des salariés est moins connue, mais je pense qu'elle est absolument essentielle pour parvenir durablement à la fidélisation des clients. En bref, je pense que la satisfaction professionnelle des employés, qui conduit à leur fidélité, est la source la plus importante d'avantage concurrentiel pour la plupart des entreprises. Ce point de vue repose sur la conviction que :

"La meilleure entreprise pour laquelle travailler pour est la meilleure entreprise avec laquelle travailler ".

Pourquoi ? Parce que les employés loyaux comprennent comprennent parfaitement l'entreprise. Ils représentent l'entreprise plus efficacement auprès des clients, sont plus expérimentés, mieux informés et plus productifs, ce qui signifie qu'ils réalisent plus de choses, avec une meilleure qualité et à moindre coût. Chez Eagle Eye, le taux de rotation du personnel est d'environ 7 %, alors que certains concurrents affichent des taux supérieurs à 20 %. Si l'on considère qu'un nouvel employé ne peut être que 50 % aussi productif qu'un employé expérimenté au cours de sa première année, cette différence de rétention se traduit directement par un avantage de 7 % en termes de productivité pour nous - avant même de prendre en compte l'impact qualitatif.

En 2023, Best Companies a reconnu Eagle Eye comme la 7e meilleure entreprise pour laquelle travailler au Royaume-Uni, et la 5e meilleure entreprise technologique, marquant ainsi une amélioration par rapport à l'année précédente. C'est évidemment une excellente nouvelle, mais cela m'a fait réfléchir à la suite. Comment continuer à nous améliorer ? Comment passer de la 7e à la 1re place ? Cela m'a conduit au livre Unreasonable Hospitality de Will Guidara. Il raconte comment le restaurant Eleven Madison Park, à New York, est passé de la 50e place au rang de meilleur restaurant du monde en se concentrant sur le dépassement des attentes grâce à un service exceptionnel et à des expériences mémorables - en ne se contentant pas de suivre la règle d'or, mais en la redéfinissant pour son secteur.

Si vous êtes un fan de L'Ours ou de la haute gastronomie, je vous recommande vivement ce livre ; c'est une lecture très instructive.

Voici les principaux enseignements que nous commençons à appliquer à Eagle Eye :

1. Inverser la pyramide

Créer des groupes de discussion et impliquer tout le monde dans le processus. Donnez à chaque membre de l'équipe la possibilité de s'exprimer, en veillant à ce qu'il se sente vu et entendu.

2. Fixer les attentes/objectifs

A l'Eleven Madison Park, la vision était de faire en sorte que les actes spéciaux de service deviennent une évidence, et ils ont donc encouragé, reconnu et célébré ces actes au sein de leurs équipes. Comme le dit Guidara, "Tout ce qu'il faut pour que des choses extraordinaires se produisent, c'est une personne pleine d'énergie et d'enthousiasme".

3. Casser les silos destructeurs

Dans le restaurant, cela signifiait favoriser un partenariat entre les équipes de cuisine et de salle. Dans notre contexte, il s'agit d'assurer une collaboration interfonctionnelle.

4. S’inspirer de Miles Davis

L'équipe de l'Eleven Madison Park aimait Miles Davis et s'en inspirait, en discutant en groupe de ce que cela signifierait pour eux d'être "plus Miles Davis". Ils ont conclu que cela signifiait être cool, se réinventer sans cesse, aller de l'avant, être frais, collaborer, spontané, vibrant, aventureux et innovant. Une sacrée liste, très inspirante. Pour l'anecdote, c'est ce livre qui m'a fait découvrir Miles Davis pour la première fois et je peux dire sans me tromper que ce livre valait la peine d'être lu rien que pour cela.

5. Programme d'appropriation

Identifiez les personnes passionnées par des aspects spécifiques de votre entreprise et donnez-leur les moyens d'apporter des améliorations. À l'Eleven Madison Park, cela signifiait reconnaître que d'autres établissements faisaient mieux le café ou la bière, et donc identifier les membres de l'équipe passionnés par ces aspects et leur donner les moyens de les élever au rang de meilleurs de leur catégorie.

6. Communiquer

Partager et tirer parti de la validation externe pour renforcer la mission en interne.

7. Reconnaître

Connaître et récompenser les employés qui font la plus grande différence.

En janvier, j'ai visité Eleven Madison Park avec quelques collègues lors d'un voyage à New York pour la NRF. Je leur ai écrit à l'avance pour leur expliquer que je venais, en espérant que cela les inciterait à faire preuve d'une "hospitalité déraisonnable". Je suis arrivée pleine d'attentes. La salle à manger est grande et austère, notre table fait face à la porte et le menu est entièrement végétalien. Malgré ces contraintes, la qualité des plats et des sauces était remarquable - le pain sans gluten surpassait la plupart des autres, et l'espresso décaféiné était excellent. Mais l'hospitalité était-elle déraisonnable ? Non, c'était ce que l'on pouvait attendre d'un restaurant de premier plan, ce qui montre à quel point il est difficile de rester numéro un. Si c'est toujours leur objectif, ils devraient peut-être mettre "Kind of Blue" et recommencer.

Unreasonable Hospitality est un excellent livre avec une liste précieuse d'enseignements à tirer, et il nous a définitivement incités à recommencer, à aller de l'avant dans notre quête d'être la meilleure entreprise pour laquelle travailler, ainsi qu'avec laquelle travailler.

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