Créer une fidélité engageante en 2024 et au-delà

Dans le monde de la vente au détail, la fidélisation de la clientèle est le Saint-Graal. Les entreprises du monde entier s'efforcent d'établir et de maintenir une base solide de clients qui non seulement reviennent mais font également connaître leur marque. La question est de savoir comment parvenir à cette insaisissable fidélité. Grâce au pouvoir de la personnalisation.

Qu'est-ce que la personnalisation?

La personnalisation est plus qu'un simple mot à la mode; c'est une approche stratégique qui peut transformer votre entreprise et les relations que vous entretenez avec vos clients. Nous pensons que la règle d'or - traiter les gens comme on voudrait être traité - est au cœur même de la personnalisation et que si vous l'appliquez avec succès à vos clients à grande échelle, les résultats parleront d'eux-mêmes.

La personnalisation consiste à montrer aux clients que l'on se soucie d'eux en étant aussi pertinent et utile que possible. Les consommateurs ont moins de temps et plus de choix que jamais, donc plus une entreprise peut les aider en tant qu'individus à naviguer dans le monde qui les entoure, plus ils répondront à l'appel. Les entreprises doivent reconnaître l'individualité et les préférences de leurs clients. Ce faisant, non seulement vous améliorerez considérablement l'expérience client, mais vous le ferez à moindre coût, car la personnalisation est le moyen le plus efficace et le plus économique de susciter le comportement du client que vous recherchez.

Dans le monde d'aujourd'hui, la personnalisation n'est pas un luxe, c'est une nécessité. Quel que soit le secteur ou le canal, la personnalisation doit être un élément essentiel de tout programme de fidélisation.

Devenir une société de fidélisation

Pour réussir dans le paysage omnicanal moderne, vous devez changer de perspective. Vous devez considérer votre entreprise comme une société de fidélisation, et pas seulement comme une société dotée d'un programme de fidélisation. Comme l'a expliqué Pano Christou, PDG de Pret a Manger, lorsque je l'ai interviewé dans le cadre de la rédaction de la deuxième édition d'Omnichannel Retail, la fidélité doit être l'essence même de votre marque et de sa mission.

Aujourd'hui, les programmes de fidélisation les plus performants sont intégrés à l'ensemble de l'entreprise et offrent un ensemble de récompenses et de marques de reconnaissance qui touchent à la fois le cœur et l'esprit des clients.

Starbucks et Loblaws sont deux exemples fantastiques d'entreprises qui fonctionnent comme des sociétés de fidélisation. Leurs programmes d'engagement des clients couvrent tous les aspects de leur activité, offrant un accompagnement personnalisé au client tout au long de son parcours. Avec des attentes plus élevées et moins de patience que jamais, les clients s'attendent à ce que votre marque comprenne leurs besoins et simplifie leur expérience d'achat - ce que Starbucks Rewards et PC Optimum font tous deux incroyablement bien.

Les exigences des clients modernes

Nous pensons que les clients ont sept exigences fondamentales lorsqu'il s'agit de vivre des expériences de fidélisation modernes et réellement attrayantes.

1. Faites en sorte qu'il soit pertinent: Les clients veulent des expériences personnalisées. Utilisez les données générées par votre programme de fidélisation pour créer des informations, ce qui signifie que vous pouvez prendre des mesures personnalisées pour chaque client afin d'obtenir le comportement que vous recherchez.
2. Me faciliter la vie: Les clients apprécient la commodité. Utilisez la connexion numérique que vous avez établie avec vos clients pour leur permettre de faire plus facilement affaire avec vous plutôt qu'avec l'un de vos concurrents.
3. Rendez-le amusant: La gamification consiste à transformer quelque chose d'ennuyeux en quelque chose d'amusant. Engagez les clients avec des tactiques nouvelles qui améliorent leur expérience tout en suscitant des comportements à valeur ajoutée.
4. Faites en sorte que je me sente intelligent: Les programmes réussis font en sorte que les clients se sentent intelligents pour avoir participé. Veillez à ce que l'échange de valeur entre vous et votre client soit au cœur de votre proposition et saisissez toutes les occasions de mettre en évidence la valeur que vous apportez à chaque membre grâce à sa participation.
5. Faites-le maintenant: La personnalisation contextuelle devient de plus en plus importante. Chaque action du client doit déclencher une réaction pertinente, récompensant son comportement "dans l'instant".
6. Faites en sorte qu'il n'y ait pas que vous: Élargir votre offre pour permettre aux clients de gagner ou d'échanger de la valeur par l'intermédiaire de partenaires non concurrents peut considérablement augmenter la fidélisation de la clientèle et favoriser l'engagement à long terme.
7. Faites en sorte que ce soit plus que moi: Les clients apprécient les entreprises qui favorisent un changement social positif. Faire le bien est une bonne affaire. Veillez à ce que vos efforts en matière de responsabilité sociale d'entreprise soient profondément intégrés dans votre proposition de fidélisation.

Dans un monde où les clients exigent personnalisation, commodité et valeur, les programmes de fidélisation qui répondent à ces attentes sont voués au succès.En adoptant le pouvoir de la personnalisation, votre entreprise peut créer une base de clients fidèles qui reviendront toujours.