L'IA en action : Comment les retailers utilisent l'IA et les principes du marketing dès maintenant.

L'intelligence artificielle (IA) remodèle rapidement le secteur du retail, aidant les entreprises à développer un avantage unique à mesure que le marché - et la technologie - évoluent. De nombreuses opportunités passionnantes existent pour réimaginer l'expérience de la vente de détail, et les premiers à adopter la technologie de l'IA en récoltent déjà les fruits. Une étude réalisée en 2024 par NVIDIA, intitulée "The State of AI and Retailer in CPG", a révélé que 69 % des détaillants ont attribué l'augmentation de leur chiffre d'affaires annuel directement à l'adoption des technologies d'IA.

Au cours des derniers mois, notre série sur l'IA et la personnalisation s'est concentrée sur trois tendances significatives au sein du secteur du Retailer : la personnalisation, le contenu hors offre et l'apprentissage à partir des points de contact avec les clients pour affiner l'expérience de vente au détail.

Dans cet article, nous examinons comment les retailers ont mis en œuvre ces tendances pour atteindre leurs objectifs commerciaux.

Loblaws : L'IA au service de la personnalisation à grande échelle

La personnalisation avancée est la pierre angulaire du retail moderne. Selon McKinsey, 71 % des consommateurs s'attendent à recevoir des offres personnalisées de la part des retailers, et 76 % se disent frustrés lorsqu'ils n'en reçoivent pas.

Loblaws, l'un des principaux détaillants canadiens avec plus de 2 000 magasins à l'échelle nationale, a identifié très tôt le potentiel de la personnalisation. En 2018, l'entreprise s'est associée à Eagle Eye pour alimenter son programme de fidélité PC Optimum, qui se place comme l'un des programmes de fidélité les plus largement souscrits et les plus populaires au Canada.

Aujourd'hui, PC Optimum propose chaque semaine des offres personnalisées à près de 16 millions de membres actifs. La plateforme AIR d'Eagle Eye propose ces offres sur la base de milliers de points de données, notamment l'historique des achats des clients et les lieux où ils aiment faire leurs courses. La clé de l'utilisation de ces données était de briser les silos à travers son vaste réseau national.

Le succès de Loblaws dans l'exploitation de ses données pour offrir des expériences d'achat individualisées a également contribué à faire de PC Optimum l'une des dix marques les plus influentes du Canada en 2023. Le succès du programme de fidélisation illustre les dividendes de l'offre d'expériences d'achat hautement personnalisées, et les outils d'IA de pointe peuvent désormais simplifier radicalement la satisfaction de cette demande des clients.

Récompenses ASDA : Naître dans un monde d'IA

La personnalisation joue un rôle essentiel dans l'engagement des clients, mais elle n'est qu'une pièce du puzzle de la fidélisation, qui comprend l'adaptation des offres et des messages aux besoins uniques de chaque client.

Notre étude 2023 sur les tendances en matière de fidélisation des consommateurs, Grocery's Great Loyalty Opportunity, a révélé que 69 % des consommateurs considèrent la "valeur" comme le principal avantage attendu dans un programme de fidélisation. De tels enseignements devraient inciter les retailers à se demander : "Comment nos initiatives de fidélisation peuvent-elles permettre de réaliser des économies et offrir une plus grande valeur à nos clients ?"

La chaîne de supermarchés britannique ASDA s'est attaquée de front à cette question en élaborant une proposition intelligente et captivante axée sur la valeur. En 2022, ASDA a déployé son programme ASDA Rewards, promouvant une stratégie "Pounds, Not Points" (des livres Sterling £, pas des points) pour aider les acheteurs à économiser en caisse. Grâce à l'application, les clients peuvent accumuler une cagnotte en s'engageant dans des "missions" in-app et en achetant des "produits vedettes". Cette approche aide les consommateurs à réduire leur facture et introduit une expérience d'achat plus amusante et interactive.

Comme le programme PC Optimum de Loblaws, ASDA Rewards s'appuie sur la plateforme AIR d'Eagle Eye, ce qui permet au retailer de connecter ses systèmes de caisse de façon transparente avec les fonctionnalités d'offres et de récompenses du programme.

Dans Omnichannel Retail 2.0 : How to Build Winning Stores in a Digital World, Tim Mason, PDG d'Eagle Eye, met en lumière les succès du Programme de fidélité d'ASDA. Actuellement, ASDA Rewards compte 6 millions de membres actifs, et 49 % de ses ventes passent par le programme. En outre, en juin 2023, 12 % des consommateurs britanniques ont désigné ASDA Rewards comme leur programme de fidélité préféré, s'assurant ainsi la troisième place derrière Clubcard de Tesco et Nectar de Sainsbury.

Ainsi, en exploitant les données clients de son programme de fidélité, ASDA est parvenu à proposer des offres personnalisées et attrayantes. En outre, ASDA a exploré d'autres voies pour s'engager auprès de ses clients, comme l'utilisation de l'IA pour personnaliser le contenu des offres. Cette approche a permis d'obtenir un engagement direct significatif, ASDA faisant état d'une augmentation de 179 % des taux d'engagement par le biais de ses communications client par mail.

Pourquoi l'initiative d'ASDA basée sur l'IA a-t-elle suscité une réaction aussi positive de la part des consommateurs ? Data Science! Le retailer a proposé à ses clients des économies simples, délivrées de manière personnalisée, engageante et divertissante.

Carrefour : L'IA au service de la gamification et des promotions personnalisées

Le programme ASDA Rewards montre comment un mélange puissant de gamification et de personnalisation basées sur l'IA peut stimuler l'engagement des clients et se traduire par une croissance du chiffre d'affaires. Du côté du groupe Carrefour, on trouve également des utilisations de l'IA et d’algorithmes d'apprentissage automatique pour susciter l'intérêt de ses clients.
 
Ainsi, le programme de fidélité de Carrefour a été conçu de manière incrémentale et est déployé à l'échelle aujourd'hui. Dans un article précédent, L'IA et l'état actuel du Retail Marketing, nous avions examiné la collaboration de Carrefour avec EagleAI, entité du groupe Eagle Eye, pour créer les "Challenges Fidélité". Cette fonctionnalité du programme de fidélité MyClub utilise l'IA pour générer des seuils et des objectifs personnalisés pour les membres, en adaptant l'expérience aux habitudes d'achat et aux préférences de chaque membre.

Ces seuils s'appuient sur des indicateurs tels que l'historique des achats pour prédire ce qui déclenchera la prochaine action souhaitée par le client. L'initiative " Challenges Fid " incite également les clients à s'engager avec MyClub et Carrefour en transformant leurs expériences d'achat en jeux (comme l'exemple d'ASDA ci-dessus) et en les rendant agréables tout au long du parcours.

Starbucks : Des récompenses de plus en plus précieuses

Starbucks, la chaîne mondiale de cafés, est un autre exemple de retailer qui tire parti de l'IA pour améliorer l'expérience client. Son programme de fidélisation, Starbucks Rewards, utilise des algorithmes d'IA pour analyser l'historique des achats des clients et leur suggérer des plats ou des boissons en fonction de leurs préférences et de facteurs contextuels tels que la météo et l'heure de la journée.

L'outil d'analyse de données et d'IA Deep Brew du détaillant joue un rôle central dans la recommandation de ces choix personnalisés aux clients via l'appli Starbucks Rewards. A titre d’exemple, on parle de suggérer dynamiquement une offre de café glacé gratuit lors une chaude journée d'été à un client qui commande régulièrement des boissons froides similaires par temps chaud à une heure spécifique.
 
Starbucks étend également ses offres de récompenses au-delà de sa marque, grâce à des partenariats et à l'exploitation de ses capacités d'IA pour cibler les audiences de ces partenaires. Par exemple, en février 2024, Starbucks s'est associé à Bank of America pour mettre en relation les clients de Starbucks et ceux de Bank of America. Le géant du café est en train de construire un écosystème connecté à l'IA pour aider les membres de son programme de fidélité à en tirer davantage de valeur. Jusqu'à présent, la stratégie a fonctionné, puisque ses résultats du quatrième trimestre 2023 font état d'une augmentation de 13 % des membres en glissement annuel, soit quatre millions de nouveaux membres.

Combler les lacunes technologiques avec les bons partenaires

À partir de ces exemples d'IA en action, il est clair que l'industrie du retail adopte et se prépare à utiliser l'IA de diverses manières dans ses différentes approches marketing. Mais un point commun demeure : ce secteur a besoin d'experts en data science pour tirer le meilleur parti de ses initiatives en matière d'IA et d'apprentissage automatique.

Si Starbucks a adopté une approche de développement en interne (comme on peut s'y attendre de la part de l'une des plus grandes marques au monde), les autres retailers que nous avons mentionnés dans cet article ont noué des partenariats stratégiques avec des entreprises dotées de capacités d'IA pour développer des solutions personnalisées. Selon les données du gouvernement britannique, seules 40 % des entreprises ont adopté des solutions développées par l'IA en interne.
 
Compte tenu de l'applicabilité des solutions d'IA prédictive pour le retail et de leur impact potentiel sur les capacités de personnalisation, l'engagement des clients et la croissance du chiffre d'affaires, trouver le bon partenaire pour accélérer une transformation de l'IA est un impératif pour délivrer la valeur promise.  

Comme le montrent ces exemples d’IA déployée à l’échelle, les retailers peuvent largement améliorer leur expérience client, favoriser la fidélisation, introduire de nouvelles tactiques d'engagement comme la gamification et augmenter la rentabilité de leurs stratégies promotionnelles en utilisant cette nouvelle technologie. 

S'engager sur la voie de la maîtrise de l'IA nécessite d'adopter l'avantage concurrentiel promis par l'IA, de développer une approche stratégique de l'optimisation des données et de collaborer avec des partenaires experts qui peuvent naviguer avec vous sur le chemin d'un avenir du retail amélioré par l'IA. 

Pour en savoir plus sur l'impact transformateur de l'IA dans le secteur du retail et pour guider vos prochaines étapes, téléchargez notre eBook, AI and the Current State of Retailer Marketing, ou contactez notre équipe IA, spécialisée dans le secteur du retail.