Les 4 piliers du retail moderne pour réussir demain

Ce que les leaders du secteur réussissent, d’après le nouvel eBook Navigating the Future of Retail: Conversations with Experts

Les dirigeants du retail font face à un ensemble de défis interconnectés. Comment créer des programmes de fidélité qui bâtissent de vraies relations ? Comment atteindre une vraie personnalisation, à grande échelle ? Où les investissements en IA (intelligence artificielle) auront-ils l’impact maximal ? Comment construire des réseaux de retail media rentables ?

Ces questions redessinent le paysage concurrentiel, et des enseignes comme Giant Eagle et Petco montrent la voie. Elles expérimentent activement et font évoluer leurs approches sur ces quatre domaines liés, avec le soutien de partenaires tels que Google Cloud et Eagle Eye.

Alors que ces marques d’exception réinventent la connexion client, leurs dirigeants répondent aussi à vos questions dans un nouvel eBook, Navigating the Future of Retail: Conversations with Experts, à télécharger ici.

Voici les quatre piliers de la réussite du retail moderne :

Au-delà des récompenses transactionnelles : le cadre DIAL

Les programmes de fidélité traditionnels accumulaient des points et accordaient des remises. Ce qui manquait : le lien qui relie clients, données, fidélité et distributeurs. Les programmes performants doivent générer des insights, piloter des actions personnalisées et mesurer leur impact pour bâtir une relation client authentique.

Le cadre DIAL (Data, Insight, Action, Loyalty) montre comment transformer un programme en actif stratégique plutôt qu’en centre de coûts. Les distributeurs qui utilisent cette approche pilotée par la donnée pour leurs campagnes tactiques de fidélité ont constaté en moyenne une hausse de 3.8% des ventes à périmètre comparable, y compris sur des marchés sensibles aux prix.

Les principes DIAL renforcent également des relations marque-client plus pertinentes.

« Nous accompagnons l'ensemble du parcours de soins pour l'animal, pas seulement les transactions liées aux récompenses. Notre objectif est que les clients sentent que nous les connaissons et que nous les aidons à faire ce qu'il y a de mieux pour leur animal à chaque étape. »

Une personnalisation à grande échelle, propulsée par l'IA

La véritable personnalisation one-to-one paraissait hors de portée jusqu'à l'arrivée de solutions d'IA qui l'ont rendue à la fois pratique et possible. Ces systèmes génèrent instantanément des offres individualisées en s'appuyant sur les historiques d'achat, tout en tenant compte de déclencheurs contextuels (météo, événements locaux, composition du panier en temps réel).

« Chez Petco, nous utilisons déjà l'IA pour personnaliser les promotions et les offres opportunes », explique Dalrymple. Il s'agit de comprendre non seulement quels produits pour animaux un client recherche, mais aussi quand il en aura besoin, en fonction des cycles d'achat, des étapes de vie de l’animal et des saisonnalités.

Des axes d'investissement IA réellement stratégiques

Au lieu de courir après chaque opportunité d'intégration d'IA, les distributeurs performants concentrent leurs investissements sur cinq axes clés :

• Capacités de personnalisation
• Gouvernance des données et protection de la vie privée
• Cadres d’éthique et de responsabilité
• Optimisation des opérations
• Expériences omnicanales connectées

En complément, Paul Tepfenhart, Global Director of Retail & Consumer Strategy chez Google Cloud, souligne la priorité critique de passer de l'analytique descriptive à l'analytique prédictive, incluant la prévision de la demande, la prédiction de l’attrition (churn) et la prévention des ruptures. Ces usages impactent directement la rentabilité en réduisant le gaspillage, en fidélisant les clients et en garantissant la disponibilité.

Faire des réseaux de retail media de vrais centres de profit

Dans sa meilleure version, le retail media est un levier omnicanal qui crée de la valeur pour les distributeurs, les marques PGC (produits de grande consommation) et, surtout, les clients. Les leaders s'appuient sur leurs programmes de fidélité pour alimenter leurs réseaux de retail media avec des données clients first-party en temps réel. Cette combinaison permet un ciblage que les médias traditionnels ne peuvent pas égaler.

Lorsqu'un distributeur démontre l’attribution des ventes issues de son réseau de retail media, les marques PGC avec lesquelles il travaille parleront du retail media dans la même phrase que leurs autres sources de revenus, selon Jeff Baskin, Global Chief Revenue Officer chez Eagle Eye. Cette exigence de résultats mesurables fait évoluer les plateformes de retail media, et les distributeurs qui maîtrisent ce sujet prendront un avantage concurrentiel net.

L'impératif d'intégration

La voie à suivre ne consiste pas à choisir entre fidélité, personnalisation, IA ou retail media, mais à intégrer ces capacités pour offrir des parcours clients cohérents. Comme l'illustrent les retours d'expérience de notre nouvel eBook, la réussite vient d'approches centrées client, mises en œuvre de manière pragmatique.

Prêt à découvrir comment les leaders du retail déploient ces stratégies ? Notre nouvel eBook, Navigating the Future of Retail, rassemble les insights détaillés de dirigeants de Petco, Giant Eagle et Google Cloud. Téléchargez votre exemplaire gratuit pour découvrir des approches concrètes qui améliorent l’expérience client tout en générant des résultats mesurables.

Téléchargez "Navigating the Future of Retail" pour accéder à l'intégralité des insights d'experts et des plans de mise en œuvre.