Case Study:
Omnichannel Loyalty.

Wie PizzaExpress das erste Omnichannel Loyalty-Programm seiner Art in Großbritannien eingeführt hat, mit dem Kund:innen für jede Interaktion mit der Marke PizzaExpress über mehrere Kanäle hinweg belohnt werden und PizzaExpress somit wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten gewinnt.

2000000

Kund:innen in den ersten 12 Monaten gewonnen

des Umsatzes mit Loyalty Programm verbunden

2200000

Stempelkarten-Transaktionen pro Jahr

Die Ausgangssituation

PizzaExpress ist eines der ältesten, auf Pizza und Pasta spezialisierten Full-Service Systemgastronomie-Unternehmen in England. Kund:innen können in den PizzaExpress Restaurants speisen, Gerichte online bestellen und abholen und können natürlich auch über Lieferdienste wie Deliveroo die bevorzugte Pizza liefern lassen. Darüber hinaus werden gekühlte PizzaExpress-Pizzen auch in britischen Supermärkten verkauft - ein Kanal, der aufgrund der stark gestiegenen Lebenshaltungskosten in England ein erhebliches Wachstum verzeichnet. Diese Multi-Channel-Präsenz machte es für PizzaExpress immer schwieriger, jede Interaktion der Kund:innen mit der Marke zu erkennen und zu verstehen. Kurz: Sie hatten keinen 360-Grad-Blick auf das Verhalten ihrer Kundschaft oder ein echtes Verständnis der Markentreue.

Die Lösung

Diese Ausgangslage bot die Chance für eine spannende Omnichannel-Loyalty-Strategie. In einem ersten Schritt veränderte PizzaExpress die Promotionstrategie und reduzierte die Ausgabe von Rabattcoupons deutlich, um sich auf die Entwicklung eines führenden Loyalty-Angebots gemeinsam mit Eagle Eye zu konzentrieren. Eine Strategie wurde festgelegt, mit der jeder PizzaExpress-Einkauf identifiziert und belohnt werden kann, egal ob in einem Restaurant, über einen Drittanbieter oder in einem Supermarkt.

Im Dezember 2021 startete PizzaExpress das neue, statuslevel-basierte Kundenbindungsprogramm PizzaExpress Club, das erste Omnichannel-Loyalty-Programm seiner Art in Großbritannien. PizzaExpress Club Mitglieder erhalten jedes Mal, wenn sie in einem PizzaExpress-Restaurant essen, eine Pizza im Supermarkt kaufen oder eine Pizza bestellen - egal ob sie diese selbst abholen oder über einen Lieferdienst liefern lassen - PizzaExpress-Stempel auf ihrer digitalen Stempelkarte gutgeschrieben. Durch das Sammeln dieser Stempel können die Mitglieder verschiedene Statuslevel durchlaufen, um weitere Belohnungen freizuschalten.

Customers can earn:

1/12 of a slice by buying a PizzaExpress pizza in a supermarket and scanning the unique QR code within the packaging.
6/12 (half a slice) by ordering a PizzaExpress pizza through Deliveroo, with the QR code on the box.
12/12 (a full slice) by dining in the restaurant—the quickest way to earn as the most profitable channel for PizzaExpress!

Sammeln von Pizza-Stempeln:

1/4 Pizza-Stempel durch den Kauf einer PizzaExpress-Pizza in einem Supermarkt. Um den Stempel zu erhalten, muss der einmalig gültige QR-Codes in der Verpackung über die PizzaExpress App gescannt werden.
1/2 Pizza-Stempel durch die Bestellung einer PizzaExpress-Pizza über einen Lieferdienst oder bei Abholung einer Bestellung im Restaurant. Hierfür wird der einmalig gültige QR-Code auf der Verpackung mit der PizzaExpress App gescannt.
1 voller Pizza-Stempel durch das Essen im Restaurant - der schnellste Weg, um den nächsten Statuslevel zu erreichen und der profitabelste Kanal für PizzaExpress!

Tiered Rewards:

Bronze: Free side and birthday reward after 4 bronze pizza stamps.
Silver: Soft drink, hot drink, doughballs, and birthday reward after 7 silver pizza stamps.
Gold: Free Romana, Piccolo, Dolcetti, cookbook, birthday rewards, mineral water, soft drinks, and doughball upgrades after filling the final stamp card of a single pizza (12 slices).

Das Ergebnis

2 Millionen Kund:innen haben sich in den ersten 12 Monaten für PizzaExpress Club angemeldet
25 % des Umsatzes mit Loyalty Programm verbunden
2,2 Millionen StempelKarten-Transaktionen pro Jahr

Dies ermöglicht es PizzaExpress, PizzaExpress Club Mitglieder über verschiedene Kanäle hinweg zu belohnen und wertvolle Einblicke in deren Verhalten zu gewinnen. Die Partnerschaft ermöglicht PizzaExpress:

Die Loyalität der Kund:innen über alle Kanäle - Einzelhandel, Lieferung und Restaurant - zu erhöhen und zu belohnen.
Kund:innen zur Nutzung des profitabelsten Kanals zu animieren, indem Kund:innen für den Besuch eines PizzaExpress Restaurants eine höhere Belohnung erhalten.
Daten von Kund:innen auch dann zu erhalten, wenn diese PizzaExpress Produkte im Supermarkt kaufen oder über einen Drittanbieter Pizza Express Gerichte liefern lassen. Damit erfolgt ein 360° Blick auf die Gäste und es können Anreize geschaffen werden, um die Bindung an die Marke zu vertiefen und die Kund:innen in profitablere Kanäle zu lenken.
Die Kundenfrequenz und -bindung exakter zu messen und Anreize für häufigeres Essen von PizzaExpress Produkten zu schaffen.
Den jährlichen Customer Value auf Basis eines kanalübergreifenden Loyalty-Engagements zu berechnen und diesen Wertes zur Planung künftiger Marketinginvestitionen einzusetzen.

Spezialisten für Gastronomie

Erprobte, getestete und bewährte Zusammenarbeit mit führenden Hospitality-Marken weltweit. Die Möglichkeit Omnichannel-Einlösungen in Real-Time umzusetzen, macht diesen Use Case so leistungsstark.

Integrationen

Out-the-box Integrationen mit wichtigen Branchen-Lösungen wie Zonal und Methodworx.

Menschen & Kultur

Vertrauensvolle und konstruktive Zusammenarbeit der PizzaExpress und Eagle Eye Teams resultiert in einer erfolgreichen und bereichernden Partnerschaft

Kontinuierliche Weiterentwicklung

PizzaExpress und Eagle Eye arbeiten seit mehr als 10 Jahren zusammen. Die kontinuierliche Erweiterung und Verbesserung der AIR Plattform ermöglicht es PizzaExpress, die Kundenbindungsstrategie kontinuierlich auszubauen und weiterzuentwickeln.

"Die Technologie von Eagle Eye hat es uns ermöglicht, eine erstklassige Loyalty Journey zu entwickeln, um unsere digitale Transformation voranzutreiben und unseren Kunden ein fantastisches digitales Erlebnis zu bieten."
Matt Broom
Leiter der Restauranttechnik bei PizzaExpress

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