Bienvenue à la Règle d'or, une série occasionnelle de blogs, de vlogs et d'articles de Tim Mason et Sarah Jarvis sur le thème de la "Règle d'or".
Nous avons mentionné la règle d'or quatre fois dans notre livre récemment publié, Omnichannel Retail, mais nous avons senti qu'il y avait beaucoup plus à dire. Voici donc ce que nous avons fait...
J'ai découvert la règle d'or dans un contexte professionnel en lisant le livre de Fred Reichheld, "The Loyalty Effect", en 1997. À l'époque, j'étais CMO chez Tesco, sous la direction de Sir Terry Leahy. Cela faisait presque deux ans que nous avions lancé la Tesco Clubcard, qui fonctionnait remarquablement bien. Cependant, inspirés par Reichheld, nous avons pu cristalliser davantage notre objectif et affiner notre stratégie.
Nous avions déjà un principe directeur clairement énoncé pour l'organisation dans notre slogan "Every Little Helps", mais nous avons développé notre mission globale pour "créer de la valeur pour les clients afin de gagner leur fidélité tout au long de leur vie", principalement parce que Reichheld avait si clairement démontré que la fidélité devait être notre quête ultime.
Pour y parvenir, nous avons déclaré que "personne ne ferait plus d'efforts pour les clients que Tesco" et que nous "traiterions les gens comme ils aimeraient être traités", conformément à la règle d'or à laquelle Reichheld fait référence à quatre reprises dans son premier livre.
Et cela a fonctionné.
Au cours des quelque 15 années qui ont suivi, j'ai eu le privilège d'être le témoin direct de la croissance remarquable de Tesco, qui a été réalisée grâce au respect de ces lignes directrices.