Bonjour à tous et bienvenue à notre troisième article sur la Règle d'or ! Que vous soyez un nouveau venu ou que vous ayez besoin d'un petit rappel, voici ce que nous avons souligné dans nos deux premiers articles...
L'adoption de la règle d'or, qui consiste à "traiter les autres comme on aimerait être traité", est au cœur de notre philosophie. Nous pensons que vivre et respirer ce principe dans tous les aspects de votre activité peut vous permettre d'obtenir des résultats supérieurs. Pourquoi ? Parce que nous pensons que l'objectif de croissance de l'entreprise ne peut être atteint qu'en cultivant la loyauté des employés, des clients et des actionnaires. Et pour gagner cette loyauté, vous devez suivre la règle d'or. C'est le carburant qui alimente le véhicule qui roule vers la croissance.
Nous sommes convaincus que les employés d'une entreprise sont son atout le plus précieux. C'est avec eux que tout commence et finit, et c'est pourquoi ils doivent être placés au cœur de l'organisation.
Cette approche de la mission de fidélisation présente également un avantage clair et pratique : vous pouvez commencer par la pièce du puzzle sur laquelle vous avez le plus de contrôle. Et comme vous le verrez plus loin, l'impact de votre travail dans ce domaine est relativement facile à mesurer.
Par exemple, chez Eagle Eye, nous utilisons depuis plusieurs années le système eNPS (Employee Net Promoter Score). Chaque trimestre (nous gérons l'ensemble de nos activités sur une base trimestrielle), chaque membre de l'équipe est invité à répondre à deux questions simples, accompagnées d'une zone de texte libre où il peut fournir des commentaires supplémentaires s'il le souhaite :
Les employés évaluent l'entreprise sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la probabilité la plus élevée. Nous calculons ensuite nos scores eNPS en utilisant la méthode de Fred Reichheld. Au cours de notre dernier trimestre, nous avons obtenu des scores de +68 et +69, ce qui est exceptionnellement élevé par rapport aux références du secteur.
Nous participons également à l'enquête UK's Best Companies, qui fournit des points de données supplémentaires pour illustrer notre performance. Dans le classement le plus récent, publié au quatrième trimestre 2023, Eagle Eye a gagné 13 places, se classant au7e rang des meilleures entreprises pour lesquelles travailler au Royaume-Uni. Nous nous sommes également classés dans le Top 10 dans quatre autres catégories. Ces classements et nos scores eNPS illustrent le succès de notre méthode de travail "Purple", qui garantit que nos valeurs d'intégrité, d'excellence, de passion, de travail d'équipe, d'innovation et de gentillesse guident notre évolution.
Lorsque l'on cherche à effectuer une analyse pour quelque raison que ce soit, le point de départ doit être les données dont on doit s'assurer qu'elles sont à la fois exactes et représentatives (chez Eagle Eye, +95% de notre équipe répond à notre enquête eNPS trimestrielle).
Il faut ensuite s'assurer que l'on tourne constamment le cadran, ce qui signifie que l'on part des "données" et que l'on s'assure de les utiliser pour en tirer des "informations" qui permettent de prendre les bonnes "actions" pour susciter la "loyauté". Sauter l'étape de la "connaissance" lorsque l'on passe des "données" à l'"action" peut s'avérer périlleux, ou pire encore, vous pouvez générer des connaissances mais ne prendre aucune mesure, ce qui se traduit par un apprentissage et non par une fidélisation.
Ce modèle, élaboré en collaboration avec dunnhumby peu après le lancement du programme de fidélisation Tesco Clubcard en 1995, a toujours permis d'obtenir une valeur mesurable à partir des données des clients. Une grande partie de ce que j'ai appris sur l'orientation client au cours de ma carrière dans le marketing peut s'appliquer à la manière dont vous devez traiter vos employés, et le modèle DIAL ne fait pas exception à la règle.
Si vous souhaitez approfondir le modèle DIAL, vous pouvez lire la deuxième édition de "Omnichannel Retail", qui vient d'être publiée, ou lire cet article de blog.
En faisant des recherches sur la règle d'or pour le premier blog, je suis tombé sur ce qui suit, tiré de l'"Udana" ou "Les paroles solennelles du Bouddha" :
"Comme un homme qui parcourt la terre entière
Ne trouve nulle part un objet plus aimable que lui-même ;
C'est pourquoi, puisque le soi est si universellement aimé par tous,
L'homme qui s'aime tant,
Ne devrait pas faire de mal aux autres."
La finalité, "ne pas blesser", est la règle d'or, mais ce qui m'a frappé, c'est le point de départ, l'homme pour qui rien n'était "plus aimable que lui-même". Je crois que c'est la clé de l'engagement ; nous sommes tous notre propre sujet favori. Si vous pouvez entamer chaque conversation du point de vue des personnes concernées, elles vous écouteront plus attentivement et s'engageront plus librement.
Prenons les appels au ralliement suivants pour une entreprise fictive :
Appel de ralliement AVous avez été triés sur le volet pour faire partie de cette équipe, et nous avons veillé à ce que vous disposiez de tout ce dont vous avez besoin pour réussir. Grâce à notre équipe, nous avons le meilleur produit sur le marché. Allez-y avec confiance, suivez la règle d'or et vous ferez des choses extraordinaires pour les clients, en gagnant leur fidélité et en développant notre entreprise. Comme vous le savez, lorsque nous nous développons, nous en profitons tous. |
Appel de ralliement BNos produits sont les meilleurs du marché, et nos prix, notre qualité et notre service sont inégalés. Nous avons investi des millions pour en arriver là, et nos recherches confirment que nous sommes les meilleurs. Allez à la rencontre de vos clients en toute confiance, suivez la règle d'or et vous gagnerez leur loyauté et ferez croître notre entreprise. Comme vous le savez, lorsque nous nous développons, nous en profitons tous. |
Je pense que 95 % des entreprises suivent l'approche B, mais d'après mon expérience, l'approche A est la plus efficace. Commencez par l'individu, puis l'équipe dont il fait partie. Faites d'eux les héros de leur propre histoire.
Vous pouvez disposer d'une technologie, de produits ou de services de pointe, mais ce sont les héros qui les construisent et les fournissent qui comptent vraiment, car ce sont eux qui créeront le prochain champion du monde.
La réponse, dans un sens, est simple. Suivez la règle d'or. D'un autre côté, il s'agit d'un effort 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, dont les possibilités sont infinies et qui représente le travail de toute une carrière.
À l'avenir, ce blog traitera de ce travail, mais en guise de conclusion à ce billet, je pense que vous devriez viser une relation d'adulte à adulte entre l'entreprise et ses employés. Ces derniers doivent savoir que plus ils donnent, plus ils reçoivent.
Mon point de départ avec l'incroyable équipe d'Eagle Eye a été de partager une citation de John Wooden : "Faites de chaque jour votre chef-d'œuvre". John "le magicien de Westwood" Wooden est un légendaire entraîneur de basket-ball des Bruins de l'UCLA, célébré non seulement pour ses exploits sur le terrain de basket-ball, mais aussi pour sa philosophie de vie basée sur la règle d'or.
Mon bureau est décoré de livres, de photos de famille et de cette...
Nous vous laisserons réfléchir à la sagesse de faire de chaque jour votre chef-d'œuvre jusqu'à notre prochain blog, mais nous vous laissons avec d'autres citations inspirantes de Wooden :
"Ne laissez pas ce que vous ne pouvez pas faire interférer avec ce que vous pouvez faire."
"Le succès n'est jamais définitif, l'échec n'est jamais fatal. C'est le courage qui compte."
"Le talent est donné par Dieu. Soyez humbles. La gloire est donnée par l'homme. Soyez reconnaissant. La vanité est un don de soi. Soyez prudent."
"Le succès vient du fait que l'on sait que l'on a fait de son mieux pour devenir le meilleur que l'on soit capable de devenir.
Continuez à participer à la révolution #GoldenRule. Laissez vos commentaires et partagez des exemples où vous avez expérimenté la Règle d'or en action. Célébrons ceux qui adoptent ce principe et rendent le monde meilleur, un acte de gentillesse à la fois.