Servir des organisations avec des milliers de magasins, des centaines de milliers de références, des millions de clients et l'ambition d'offrir des milliards d'interactions personnalisées n'est pas à la portée de tous. Heureusement, c'est exactement ce que nous sommes là pour faire.
Lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience client exceptionnelle, chaque seconde (et même chaque fraction de seconde) compte. Rappelez-vous la dernière fois que vous avez dû attendre à la caisse : c'était incroyablement ennuyeux, n'est-ce pas ? Et ce n'est pas seulement le temps qui peut faire trébucher les retailers, les clients s'attendent à ce que chaque interaction qu'ils ont avec une entreprise - que ce soit en magasin ou en ligne - soit personnalisée pour répondre à leurs besoins uniques. Il s'agit là d'un défi de taille, en particulier pour les détaillants qui gèrent des milliers de magasins, des dizaines de milliers de références, des millions de clients et des milliards d'interactions uniques chaque jour. Offrir une expérience client positive et unifiée à cette échelle est déjà un défi, et ce avant même de commencer à penser à la personnalisation.
Alors, comment trouver la technologie nécessaire pour répondre à ces exigences non négociables et s'assurer que chaque interaction avec le client est opportune, pertinente et efficace ?
Voici Eagle Eye AIR.
Il y a cinq ans, AIR était déjà une plateforme de personnalisation leader sur le marché. Elle était au centre de l'écosystème de fidélisation de certains des plus grands épiciers et autres retailers du monde. En tant que plateforme API-first, AIR a toujours été en mesure de s'intégrer de manière transparente aux systèmes financiers, de gestion de la relation client et des data warehouses de nos clients, par exemple. Mais à ce moment, elle ne s'intégrait aux points de vente que d'une manière qui nous permettait de déclencher les fonctions d'adjudication de panier qu'ils contenaient d'une manière simple (par exemple, une récompense en points fixe pour un large segment de personnes).
Au fur et à mesure que les retailers augmentaient leur capacité à personnaliser leurs efforts marketing afin de dégager une marge de manœuvre et d'accroître leur base de clients fidèles, nous avons augmenté la flexibilité de notre plateforme en parallèle, ce qui nous a permis de nous rapprocher de la vision long terme de la personnalisation omnicanale en temps réel. Mais il y avait un problème évident : le point de vente. N'ayant pas été conçu pour être un moteur d'exécution marketing moderne, le point de vente n'était pas en mesure de traiter le niveau de personnalisation requis par nos clients. L'évaluation de gros paniers en fonction de centaines, voire de milliers de règles promotionnelles en temps réel, avec des variations pour chaque individu, était hors de portée pour le point de vente.
C'est ainsi que nous nous sommes donné pour mission de révolutionner la personnalisation pour les plus grands retailers - en lançant notre capacité d'adjudication basée sur le cloud. Via l'API, elle se connecte de manière transparente à tous les POS de tous les canaux et permet de calculer toutes les promotions, récompenses ou avantages valides concernant ce client individuel unique. Il le fait en temps réel sur le point de vente, en ajustant le total du panier dans les millisecondes qui précèdent le paiement.
Lors de la mise en place de cette capacité, notre objectif initial était ambitieux mais clair : fournir des réponses aux requêtes des points de vente en moins d'une seconde, tout en effectuant les centaines de calculs nécessaires pour personnaliser pleinement l'expérience du client final à la caisse. Bien que nos clients détaillants traitent des milliers de transactions par seconde, nous avons relevé le défi, poussés par notre engagement en faveur de l'excellence - l'une des valeurs fondamentales de notre entreprise.
Nous avons rapidement atteint notre objectif pour ce qui nous semble aujourd'hui être des cas d'utilisation très simples (par exemple, l'attribution de points de fidélité sur la base de quelques règles de qualification), mais le véritable défi est apparu lorsque nous avons commencé à déployer cette solution pour un nombre croissant de détaillants dans le monde entier, qui souhaitaient tous pouvoir traiter chacun de leurs clients différemment avec des règles promotionnelles de plus en plus complexes en jeu. Lorsque nous avons commencé à déployer chaque jour des millions, puis des milliards de promotions personnalisées pour des clients du monde entier, chaque offre étant assortie d'un ensemble de règles uniques déterminées par les plateformes de science des données de ces retailers, le temps de traitement de notre service Cloud-Based Adjudication a augmenté de manière prévisible. Nous savions qu'il était essentiel de maintenir les vitesses fulgurantes qui avaient fait notre réputation et nous devions donc innover - rapidement.
La technologie des points de vente est l'élément le plus important de la stack technologique d'un retailer - elle peut affecter de manière significative l'expérience d'achat du client (pour le meilleur ou pour le pire) et, après tout, c'est l'élément qui prend l'argent. Nous savions que nous devions être en mesure de traiter plus de transactions par seconde et nous devions le faire beaucoup plus rapidement. Malgré l'afflux de transactions sur la plateforme, nous nous sommes efforcés de réduire de moitié notre temps de réponse pour le ramener à 500 millisecondes seulement, répondant ainsi au point de vente plus rapidement que Google ne répond à une requête de recherche.
À ce stade, nous devrions également définir ce que nous entendons par "afflux", car c'est à ce moment-là que l'évolutivité de notre plateforme a vraiment été mise à l'épreuve. Au cours de l'année suivante, nous sommes passés de 300 magasins avec 10 caisses chacun à 4 000 magasins avec 30 caisses chacun chez un seul retailer. Nous ne pouvions pas sous-estimer la nécessité pour notre plateforme de faire preuve de résilience et de stabilité face à un tel niveau de demande. Nous ne voulions pas qu'un seul retailer atteigne ces vitesses, nous voulions que tous nos clients soient en mesure de le faire dans une architecture multi-tenant, en même temps.
Non seulement nous avons atteint notre objectif, mais nous l'avons encore divisé par deux et nous pouvons désormais traiter un panier de 50 articles avec 10 promotions complexes (par exemple, des règles variables basées sur les produits et les dépenses, des promotions à fréquence variable en plusieurs étapes) en moins de 250 millisecondes. Il s'agit d'une prouesse technique dont nous sommes fiers mais qui n’est pas visible par le plus grand nombre. Le plus grand compliment que l'on puisse faire à notre produit, c'est que les clients finaux ignorent l'existence d'Eagle Eye. En fait, si vous lisez ce Blog, il y a de fortes chances que vous ayez fait l'expérience de notre technologie Cloud-Based Adjudication si vous avez fait vos achats chez l'un de ces retailers bien connus.
Le véritable test d'un logiciel réside dans ses performances en conditions réelles. Notre capacité à personnaliser les services aux clients individuels à grande échelle a fait ses preuves à maintes reprises, notamment lors d'événements à fort enjeu tels que la Journée des points chez Loblaw, les périodes de pointe de Noël et du Black Friday et les lancements massifs de programmes de fidélisation très populaires tels que Woolworths Everyday Rewards. Traiter des milliards de transactions en une seule semaine est une activité normale pour nous. Au cours des sept derniers jours, par exemple, nous avons évalué plus de 150 millions de paniers d'achat dans le monde entier, exécuté plus d'un milliard de promotions personnalisées et permis aux clients de nos clients de gagner plus de 50 milliards de points de fidélité et d'en dépenser 30 milliards.
Il n'est pas facile de trouver un équilibre entre les objectifs de performance, les obligations contractuelles et les améliorations des fonctionnalités. Mais c'est justement ce qui nous distingue de la concurrence. Oui, nous évoluons. Oui - nous restons engagés à fournir des performances et une fiabilité inégalées. Oui, nous innovons en permanence. Comment ? Notre équipe passionnée. Disons qu'ils aiment les défis - repousser les barrières de l'innovation pour lancer de nouvelles fonctionnalités toutes les 2 semaines sans impacter les temps de réponse et les performances globales de la plateforme.
Alors que nous continuons à repousser les limites du possible lorsqu'il s'agit de fournir des expériences client personnalisées à une échelle inégalée, notre plateforme reste à l'avant-garde. Grâce aux avancées en matière de cloud computing et d'IA pour informer les messages personnalisés, nous sommes prêts à élever la personnalisation à de nouveaux sommets, en donnant aux retailers les moyens de tisser des liens plus profonds avec leurs clients.
Mais n'oubliez pas que la science des données et les capacités de l'IA ne valent que ce que vaut la technologie requise pour gérer et exécuter à la fois la diversité des types d'offres/engagements personnalisés et leur émission/récupération à la même échelle. C'est cette puissance de traitement égale que nous apportons ici à Eagle Eye.